以“想方设法让每一位患者满意”为目标,华润医疗打造覆盖院前、院中、院后的一系列患者体验提升活动。
如果一个医生仅仅有好的医术,那他只是个优秀的工匠。对于患者而言,良好的治疗效果还不够,还需要有好的患者体验。
什么是患者体验?它包括了患者和医疗机构互动的各个方面,从患者到达医院之前的预约到院后的随访,从停车场到手术室,可以涉及医疗机构的任何一个场所,任何一个员工,看得见的和看不见的。
华润医疗开展了以“想方设法让每一位患者满意”为目标,覆盖院前、院中、院后的一系列患者体验提升活动。据悉,自患者服务体系建设以来,华润医疗旗下各医疗机构开展丰富多彩的患者体验提升服务约1200余场,线上、线下覆盖人数达百万人次,极大提升了患者的满意度和认可度。
整合服务功能,打造润心患者服务中心
重新梳理整合多种服务功能,成立润心患者服务中心,其目的是明确职责,健全服务内容,为患者提供更全面、更便捷的服务。在功能整合中,一大亮点是设置了科室服务助理岗位,充当“患者的眼睛”角色,不仅能协助医生团队、护理团队做好医疗服务,还能站在患者的角度,提出医疗服务中的整改方案,优化服务质量。
比如,广东三九脑科医院的科室服务助理岗位,职责清晰,负责入院患者的健康宣教、医疗卫生政策解读、出院随访等,提升了患者的满意度和认可度;北京市健宫医院设置“润心患者服务大使”,由各科室骨干轮流担任,正逐步形成“有困难找大使”的服务氛围,患者遇到问题随时都能找到工作人员给予解答和指引。
改善就诊环境,提升就医体验
在提升停车体验方面,妥善解决医院停车难,让看病不再“堵心”。比如,北京市京煤集团总医院建立25层立体智能车库,将便捷车位留给了就诊患者;北京市门头沟区医院将目前闲置的土地改造为临时停车场,将就近车位全部让给患者;北京中能建医院巧妙规划停车位置,有效缓解了停车难的问题,就诊患者纷纷表示看病时不再为停车发愁了。
在完善诊区环境方面,倡导就诊环境整洁,无卫生死角,为患者提供整齐、安全、舒适的就诊环境。比如,北京中能建医院统一替换了破损的候诊椅;北京市京煤集团总医院开展厕所革命,显著提升了患者的就医体验;北京市顺义区第二医院在候诊大厅增设“润心驿站”,增加沙发和书籍供患者阅读,患者可以在舒适温馨的环境就诊。
清晰准确的标识,能引导患者及时找到相关科室。北京市顺义区空港医院更换了醒目的标识系统,并对错误的英文指引进行了替换;华润武钢总医院开展“润心亮起来”行动,对夜间急诊、检查等重要位置做了亮化指示,不仅重点科室的宣传栏亮起来,CT、核磁的检查指示灯全部亮起来,让患者能在第一时间找到。一位夜间急诊患者的家属说:“夜间科室灯牌的亮化,其实是亮了我们患者的心”。
优化就诊流程,让患者少走路
通过“互联网+”,不断优化就诊流程,让就医更便捷。淮北矿工总医院增设胶片机、报告自助打印机,并在报告单上新增了二维码,方便患者用手机随时查看结果;中能建安徽医院深入社区,让居民及时得到家庭医生优质、便捷的医疗卫生健康管理服务,真正实现便民惠民的服务宗旨。
改善服务态度,更好地服务患者
“夫医者,非仁爱之士,不可托也”。华润医疗患者服务管理部颁布《患者服务文明用语规范》及《患者服务文明礼仪规范》等服务标准,各医疗机构均掀起了学习热潮。北京中能建医院制定了口袋书,并将文明用语制作成水牌,摆放到各科室进行学习和应用;北京市门头沟中医医院组织内训师开发文明用语及礼仪规范等相关课程,有计划、有步骤的对相关人员进行规范化培训;北京市顺义区空港医院规范护理接触点,规范护理行为及文明用语的使用方法,提升患者对医院的信任度;还未正式运营的泰安市立医院未雨绸缪,对已入职人员进行岗前培训,从外在的仪容仪表语气语态,到内在的服务细节,促进了医院培训体系的不断完善。
为更好促进员工自发提升服务水平,华润医疗旗下多家医院开展岗位承诺行动,其中广东中能建电力医院、北京市健宫医院将服务承诺公示在网上,接受医院和社会监督;武汉钢铁(集团)公司第二职工医院设立门诊好医生点赞墙,患者就诊后凭借自己的真实感受选择是否为该医生点赞,促进医生更加全心全意为患者服务;华润武钢总医院和徐州市矿山医院制定了《想方设法让患者满意十项举措》,让全体员工发自内心地去珍惜每一次为病人服务的机会,把医疗服务做得更细、更好。
提升服务水平,尽显人文关怀
爱于心,践于行,为不断提升患者就医体验和获得感,各医院都在用润心行动,温暖着每一位患者。广西水电医院组织全体员工利用周末时间进行培训,提升服务能力,把时间还给患者;京煤集团总医院成立了患者委员会,以患者的角度看待问题,从而精进服务,提升患者满意度;华润武钢总医院外科手术系统开展了“温馨便利贴服务”,每次术前,责任护士将患者术前需要准备的用品一一列出并贴在手术单上,在给患者进行术前宣教的同时帮助患者和家属更细致的做好术前准备。
加强医联体建设,优势资源下沉
医联体建设,为患者提供高质量的双向诊疗服务。广东三九脑科医院在医联体建设上有着成熟的经验,与多家医疗机构建立了合作,将优质医疗真正下沉到百姓家门口,惠及民生;华润武钢总医院与中南医院建立紧密型医联体,促进服务质量提升,让更多的患者受益;北京市门头沟区妇幼保健院与北京协和医院儿科建立医联体战略合作,引入专家坐诊为辖区百姓提供高品质的医疗服务。
华润医疗在患者服务方面勇于实践和创新,探索出很多改善医疗服务的最佳实践。华润医疗总裁成立兵在接受采访时说,华润医疗将秉承开放、包容的精神,将患者服务体系建设方面的最佳实践案例分享给医疗同行,共促全行业医疗服务品质提升,不仅是以实际行动为健康中国战略贡献力量,同时也凸显华润医疗在健康中国新时代的央企责任与担当。
